Par Michaël Bayet, expert en bâtiment — MBC EXPERTISES
Vous ouvrez la lettre. « Au regard des éléments en notre possession et de l’analyse de votre dossier, nous regrettons de ne pouvoir donner suite à votre demande d’indemnisation. » Ou pire : on vous propose un montant qui couvre à peine le tiers des dégâts. La maison fissurée, la voiture accidentée, le dégât des eaux du salon — tout est encore là, bien réel, et l’assureur, lui, semble fermer le robinet.
C’est à ce moment-là, en général, qu’on appelle un avocat (mauvais réflexe) ou qu’on cherche sur Google. Et c’est là qu’on tombe sur des conseils écrits par… des assureurs ou par des comparateurs qui aimeraient bien que vous changiez de compagnie. Personne ne vient regarder ce que les dégâts disent vraiment.
C’est précisément le métier de l’expert indépendant. Et dans 90 % des dossiers de refus que nous reprenons chez MBC EXPERTISES, le dossier finit enfin par bouger vers une prise en charge juste de votre sinistre. Parfois doucement, parfois rapidement. Voici comment ça marche, étape par étape, dans le cadre légal belge.
Pourquoi un assureur refuse d’indemniser : les 6 motifs réels
Un refus n’arrive jamais par hasard. L’assureur s’appuie toujours sur un motif, écrit dans une lettre et c’est ce motif qu’il faut décortiquer en premier. Dans la pratique, on en rencontre six.
1. La cause du sinistre n’est pas prise en charge. Les conditions générales (celles que personne ne lit) contiennent une liste d’exclusions très claires. Dégât des eaux découlant d’une infiltration non-couverte, inondation dans une zone d’aléas, dommage électrique sans surtension, vol sans effraction caractérisée. Si le sinistre tombe dans une exclusion, l’assureur peut refuser.
2. Le non-respect des conditions du contrat. Vous deviez installer une alarme spécifique, faire ramoner la cheminée chaque année. Vous ne l’avez pas fait, l’assureur s’engouffre dans la brèche.
3. La fausse déclaration ou l’oubli à la souscription. Une véranda non déclarée, un sinistre antérieur passé sous silence, une activité professionnelle non-déclarée et exercée à domicile. La loi du 4 avril 2014 sur les assurances permet à l’assureur de réduire son intervention, voire de la refuser totalement si la fausse déclaration et/ou l’omission d’informations est jugée intentionnelle.
4. Le défaut d’entretien. Une corniche qui tombe parce qu’elle pourrissait depuis cinq ans, une chaudière qui explose sans entretien annuel. L’assureur considère que le sinistre est la conséquence d’une négligence du propriétaire.
5. Le vice antérieur. Le dégât existait avant la prise d’effet du contrat ou avant le sinistre déclaré. C’est typiquement un motif invoqué pour les fissures structurelles : « ces fissures sont anciennes, elles ne sont pas dues à l’événement. » ou pour certains dégâts des eaux : « ces tâches sont là depuis bien plus longtemps que l’arrivée de votre fuite ».
6. La vétusté. L’assureur décide d’indemniser un toit qui avait quinze ans, pas un toit neuf alors que la loi l’y oblige. La part « vétusté » est déduite, parfois lourdement, et le sentiment de refus semble légitime alors qu’il ne l’est pas.
Quel que soit le cas précédemment évoqué, l’expert mandaté par votre compagnie d’assurance n’a pas forcément raison. Et c’est là que l’expertise indépendante fait basculer les dossiers, à condition que votre expert privé maîtrise parfaitement la Loi sur les assurances de 2014 et les conditions générales des compagnies établies en Belgique.
Refus total ou proposition trop basse : ce n’est pas le même combat
On parle de « refus » dans les deux cas, mais juridiquement ce sont deux situations très différentes. Faire la distinction, c’est déjà gagner du temps.
Le refus total, c’est l’assureur qui dit non.
Il s’appuie sur un motif (un des six ci-dessus) et il ferme le dossier. La discussion porte alors sur la cause du sinistre, sur la couverture, sur l’interprétation des conditions générales de votre compagnie d’assurance.
La proposition d’indemnisation trop basse, c’est tout autre chose.
L’assureur reconnaît qu’il doit payer. Mais il chiffre à 12 000 € ce qui en vaut 25 000. Le motif est rarement la mauvaise foi ; c’est presque toujours un rapport d’expert d’assurance qui sous-estime les dégâts, sous-évalue la solution de réparation ou applique une vétusté alors qu’il ne devrait pas.
Ces deux situations ne se contestent pas de la même manière. Pour un refus total, on attaque le motif. Pour une proposition basse, on attaque le chiffrage et le rapport technique sur lequel il s’appuie. Dans les deux cas, la contre-expertise est l’arme principale ; mais l’angle change.
Les 5 étapes pour contester un refus d’indemnisation en Belgique
Voici la procédure dans l’ordre, telle qu’on la déroule avec nos clients chez MBC EXPERTISES. Aucune étape ne se saute : chacune renforce la suivante si le dossier remonte.
Étape 1 — Exigez le motif de refus par écrit
Si la décision vous a été communiquée par téléphone, par mail vague ou par un courrier sans explication, demandez immédiatement un refus motivé et détaillé, par lettre recommandée. C’est votre droit. Sans motif clair, vous ne pouvez rien contester et l’assureur le sait.
Demandez aussi une copie du rapport de l’expert qui a fondé la décision. La loi vous y donne accès, et c’est ce document qu’un expert indépendant pourra démonter techniquement. Attention, la compagnie est tenue de vous faire parvenir les conclusions ; elle n’est pas tenue de vous transmettre l’intégralité du rapport que son expert lui a transmis. Mais ce sont ces conclusions qui sont importantes car ce sont elles qui déterminent le refus de couverture.
Étape 2 — Relisez votre contrat avec un œil neuf
Les conditions générales et les conditions particulières de votre police d’assurance contiennent tout. Reprenez le motif invoqué par l’assureur et confrontez-le ligne par ligne au contrat que vous avez signé avec votre compagnie. Les clauses d’exclusion doivent être rédigées de manière claire et formelle, sinon elles ne sont pas opposables au client. Les obligations qui vous incombent doivent y être inscrites noir sur blanc.
Beaucoup de refus tombent à ce stade, simplement parce que le motif invoqué ne tient pas la lecture du contrat ou alors parce que l’interprétation des conditions générales n’a pas été correcte.
Étape 3 — Faites intervenir un expert indépendant
C’est l’étape qui change tout. L’expert d’assurance qui a rédigé le premier rapport est mandaté par votre assureur et payé par lui. Il n’est pas votre adversaire au sens moral, mais il n’est pas non plus neutre. Sa mission est de donner son avis à l’assureur.
Un expert indépendant (aussi appelé expert d’assuré) se rend chez vous, examine les dégâts, reprend l’historique du bâtiment, recroise les éléments techniques avec le motif invoqué et rédige son propre rapport. Ce rapport sert deux choses : ouvrir la discussion technique avec l’assureur sur un pied d’égalité et constituer la pièce maîtresse en cas de procédure ultérieure.
C’est précisément ce que nous faisons chez MBC EXPERTISES, en sinistre habitation lorsque les enjeux le justifient.
Étape 4 — Saisissez l’Ombudsman des Assurances
Si la discussion avec votre assureur n’aboutit pas malgré l’intervention d’un expert indépendant qui, aux termes des échanges avec la compagnie, vous certifie que votre assurance devrait vous indemniser, vous pouvez saisir gratuitement l’Ombudsman des Assurances, basé à Bruxelles (www.ombudsman.be). C’est un service de médiation indépendant, financé par le secteur mais autonome dans ses décisions.
Un dossier solide, c’est-à-dire appuyé par un rapport d’expert indépendant, a beaucoup plus de poids devant l’Ombudsman qu’une simple plainte. Les statistiques annuelles de l’Ombudsman le confirment d’ailleurs année après année.
Étape 5 — L’action judiciaire, en dernier recours
Si rien n’a abouti et que votre expert indépendant continue de vous confirmer que le dossier devrait être indemnisé, il reste la voie du tribunal. C’est généralement l’avocat qui prend le relais, mais l’expert d’assuré reste en première ligne : c’est son rapport (contradictoire avec celui de l’assureur) qui structurera le débat.
Dans certains dossiers, le juge ordonnera une expertise judiciaire confiée à un expert inscrit au registre national des experts de Belgique. Avoir préparé le dossier en amont avec un expert indépendant fait alors gagner des mois et beaucoup d’argent.
Pourquoi un expert indépendant change la donne
Une comparaison simple : quand votre voiture est en panne, vous ne demandez pas au vendeur du garage de poser le diagnostic. Vous allez chez un mécanicien qui n’a aucun intérêt dans le résultat. En assurance, c’est pareil.
L’expert d’assurance, mandaté par votre compagnie, travaille honnêtement la plupart du temps. Mais il a une grille de lecture orientée. Il regarde les dégâts à travers le filtre du contrat et du budget que son client (l’assureur) accepte d’allouer. Il chiffre rapidement, parfois sur la base de barèmes internes, parfois après une visite expéditive.
L’expert indépendant (ou expert d’assuré) a une seule mission : décrire ce qui s’est passé, identifier les causes techniques et chiffrer la juste réparation. Aucun lien avec l’assureur, aucun barème imposé. Il prend le temps. Il interroge l’historique du bâtiment. Il fait, si besoin, des prélèvements ou des mesures complémentaires. Et son rapport tient devant tout interlocuteur : assureur, Ombudsman, juge.
Pour faire ce travail, il est évident que l’expert indépendant doit disposer de toutes les formations techniques nécessaires mais aussi et surtout des formations adéquates dans le secteur des assurances et notamment sur la Loi d’avril 2014.
C’est précisément le cas chez MBC EXPERTISES ; nos experts sont des spécialistes. Dans la majorité des dossiers où nous intervenons, l’assureur revoit sa position avant même qu’on arrive chez l’ombudsman ou au tribunal. Parce qu’un rapport technique solide change le rapport de force.
Modèle de lettre de contestation à votre assureur
Voici un modèle de lettre de contestation à adresser à votre assureur, par courrier recommandé, en réponse à une notification de refus. Adaptez-le à votre situation.
Objet : Contestation de la décision de refus d’indemnisation — dossier n° [référence]
Madame, Monsieur,
J’accuse réception de votre courrier du [date] par lequel vous m’informez de votre décision de refuser l’indemnisation du sinistre déclaré le [date] sous la référence [n° de dossier].
Vous fondez ce refus sur le motif suivant : « [reprendre textuellement le motif invoqué] ».
Je conteste formellement cette décision pour les raisons suivantes :
[Exposez ici, point par point, ce qui ne correspond pas à la réalité du sinistre : circonstances factuelles, lecture du contrat, état du bien avant sinistre, etc.]
Je vous informe que j’ai mandaté un expert indépendant afin de procéder à une analyse technique des dégâts et de la cause du sinistre. Son rapport vous sera communiqué dès qu’il sera finalisé.
Je vous demande de bien vouloir :
– me transmettre dans les meilleurs délais une copie du rapport d’expertise ayant fondé votre décision ;
– suspendre toute décision définitive dans l’attente du rapport de mon expert ;
– reprendre l’analyse du dossier sur la base des éléments techniques contradictoires qui vous seront soumis prochainement.
Sans réponse satisfaisante dans un délai de trente jours, je me réserve le droit de saisir l’Ombudsman des Assurances, ainsi que toute autre voie de recours nécessaire pour faire valoir mes droits.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[Nom, prénom, adresse, signature] Conservez précieusement une copie de la lettre et le récépissé de l’envoi recommandé. Ces deux pièces ouvrent la chaîne des recours.
FAQ — Refus d’indemnisation par l’assurance
Combien de temps ai-je pour contester un refus d’indemnisation ?
Le délai de prescription en assurance est de trois ans en Belgique, à compter du fait générateur du droit. C’est confortable, mais il faut agir vite : plus le temps passe, plus les preuves techniques (traces d’humidité, écoulements, fissures évolutives) deviennent difficiles à documenter. L’idéal est de réagir dans les trente jours suivant la notification du refus, lettre recommandée à l’appui.
Qui paie l’expert indépendant en cas de refus d’indemnisation ?
Dans un premier temps, c’est vous.
Les honoraires d’un expert indépendant en bâtiment se situent en général entre 500 € et 2 500 € hors TVA 21% selon la complexité du dossier. Beaucoup de polices d’assurance habitation incluent toutefois une garantie protection juridique qui prend en charge tout ou partie de ces frais : vérifiez vos conditions particulières.
Et si la contestation aboutit, ces frais peuvent être réintégrés dans l’indemnisation finale.
L’assureur peut-il refuser si je n’ai pas déclaré le sinistre dans les délais ?
Oui, en théorie. La plupart des contrats imposent une déclaration dans les huit jours suivant la survenance du sinistre (vingt-quatre heures en cas de vol). Mais un retard n’entraîne un refus que si l’assureur démontre qu’il en a subi un préjudice ; par exemple parce que la déclaration tardive l’a empêché de constater les dégâts. Un refus automatique pour retard est donc contestable.
Que vaut le rapport d’expert envoyé par mon assurance ?
C’est une pièce d’information, pas une vérité juridique. Le rapport de l’expert d’assurance a la valeur que l’assureur lui donne. Il n’engage ni le client, ni un juge, ni l’Ombudsman. Il peut être contredit, complété, attaqué par un rapport contradictoire. C’est même fait pour ça.
Puis-je résilier mon contrat après un refus d’indemnisation ?
Oui. Après un sinistre, vous disposez d’un droit de résiliation, en général dans les trente jours suivant la liquidation du dossier (et que celle-ci se soit faite par indemnisation ou par refus). L’assureur dispose du même droit symétrique. Cela dit, résilier ne fait pas avancer la contestation ; c’est une décision séparée à prendre à froid.
L’expert qui signe cet article
Michaël Bayet dirige MBC EXPERTISES. Il est expert et expert judiciaire en bâtiment inscrit au registre national (Service public fédéral Justice). Ingénieur de formation, il est également titulaire du Certificat en droit et pratiques des assurances, ce qui lui permet d’intervenir aussi bien sur la cause technique d’un sinistre que sur l’analyse contractuelle du refus.
Il est par ailleurs régulièrement sollicité par les médias belges (notamment RTL TVI) sur les dossiers d’expertise sensibles.
Il est également expert pour le Gouvernement Wallon dans des matières touchant aux infrastructures.
Chez MBC EXPERTISES, nous intervenons partout en Wallonie et à Bruxelles sur les dossiers de sinistres habitation, contre-expertise d’assurance, litiges de construction et mouvements de sols. → Découvrir notre service de contre-expertise d’assurance — premier rendez-vous d’orientation sans engagement.